1107225286 最近看了一篇文章，有關客戶抱怨。文章說，當我們要向某公司或機構抱怨或申訴時，我們的態度要冷靜、堅定但有禮貌。因為第一線的客服人員理當是站在我們的立場，來向公司反應客戶的問題。而我們若是態度不佳，把客服人員當作出氣筒，我們就很難得到客服人員的幫助。另外，如果基層人員不能給我們滿意的處理，我們也可以客氣的要求與主管人員面談，因為有時候因為基層人員權責有限，直接找主管會比較有效。

我今天就把這篇文章所教的事親自用上了，效果很不錯喔。

事情是這樣，

上星期三學校開學，星期五我在學校書局買教科書和一本教你如何準備應考州立大學英文寫作測驗的書。結帳時，對方只說所有的教材要在二月十四日以前退才可以得到全額退費。

今天是星期一，上完課後，因為老師說版本二和三都可以用，因為那本是版本三，而我已經有版本二了，所以我就拿著收據和那本考試用書去書局要求退費。

結果退書的櫃檯小姐不讓我退，說那本不是一般教科書，是考試用書，所以不能退。我把購書經過﹝上週五才買，只說2/14前要退才有全額，並沒有特別說那本是考試用書而有特別規定﹞，而今天才週一，而且老師說版本二也可以用，我就步需要版本三啦。櫃檯小姐還是以那是學校書店的規定，他也沒辦法。

於是我就說，那我可以和你的主管談談嗎？

雖然他一副找主管談也一樣的態度，不過他還是有去找他的主管來。

我跟主管說那書我上週五才買，今天才週一，上完課老師說版本二也可以用，我那本書連翻都沒翻，而且結帳時都沒說清楚，我並不知道那不算教科書，反正拜託讓我退書啦。

主管大概看到後面的隊伍是大排長龍，加上我真的才買幾天，還是跟新的一樣，才勉為其難的說，這次破例讓我退，不然一般狀況是不可以退的。我當然說感謝，下次會注意。

所以囉，凡是都可以談的，基層人員不能做決定，就找主管。雖然不是每次都有效，但試試無妨嘛。